CELULAR, EMPRESAS E COMUNICAÇÃO

Entre no Google e procure por “três macacos” passando, então, para a parte de imagens. O que você – e todos que procurarem – verá são fotos e mais fotos de três símios que não falam, não ouvem e não vêm. Fisicamente, presente de um amigo, tive um conjunto deste próximo da minha mesa de trabalho até que, em um dia, achei que eles estavam fora de lugar e os descartei. Ah!, mas por que este assunto? É que a imagem me voltou à cabeça depois de ter tentado, sem sucesso, conseguir informações da Vivo.

Vamos à história: Precisei descobrir o endereço ou telefone da empresa que nos atende – um plano empresarial – na área de telefonia celular em nome da Vivo. Liguei então para o call center da empresa e para começar não fui atendido dentro do prazo máximo estipulado pela legislação. Esperei por mais de cinco minutos até que uma atendente entrasse na linha e pudesse ouvir minha demanda. Uma explicação adicional – dada também à atendente – : um problema no computador levou à perda de dados e, com isso, os contatos do agente foi-se.

Achei que isso seria feito de forma simples, mas não foi. Para minha surpresa, a atendente informou que não dispunha dos dados que precisava. Lá no call center da Vivo não tem a relação das empresas credenciadas para atender seus clientes. Fiquei imaginando se isso era mesmo possível, mas como não dá para argumentar com alguém que decora um roteiro, acabei mudando a estratégia e pedi os telefones da Vivo em Vitória, no Espírito Santo. Assim, poderia fazer contato descobrindo quem é que faz o atendimento à nossa conta.

Adivinhem o que aconteceu? É, o call center da Vivo também não tem os telefones da empresa, nem em Vitória, nem em outros locais. Dá para acreditar? Sinceramente, não. O que posso fazer, então, perguntei? E a atendente sugeriu que tentasse o atendimento online, pois lá encontraria a informação. Não consegui, primeiro, por o serviço estar off-line. E eu disse isso para a atendente. Mudou alguma coisa? É claro que não. Continuei sem a informação que buscava.

Mais tarde, com o serviço online consegui acessar a parte de assinantes da Vivo e descobri, como no caso do call center, que lá também não tem os dados. Foi então que me veio à mente a imagem dos três macacos. Acho que neste caso ela é perfeita para mostrar como uma operadora de telefonia age com seus clientes. Como os macacos, ela não ouve, não vê e não fala. Mas uma coisa é certa, ela cobra. Somos um número, e só. E temos direito de pagar. De ser informado, de ser atendido, não. É uma relação estranha, principalmente com quem é cliente corporativo e está na empresa há muitos anos, aliás, desde o início do sistema celular no Brasil. Mas isso vai mudar e a Vivo perderá este cliente.

Sem a informação, o que fiz foi relatar este fato ao maior número possível de pessoas, começando por colegas jornalistas que estão em redações de jornais, televiseis e rádios. Lembrei-lhes que não devo ter sido o único a ter este tipo de problema, sugerindo que os órgãos de defesa do consumidor sejam ouvidos. Fiz a reclamação, ainda, nos órgãos de defesa do consumidor. Pode ser que isso se transforme em matéria, pode ser que não. É mais por seu lado negativo é que estou registrando o fato aqui no blog, tornando-o público, já que – a se crer nas informações da empresa – eu não tenho como falar com a Vivo, a não ser através do call center, que não sabe nada.

A situação é meio kafkiana, não é mesmo? E de um nonsense de todo tamanho. Contraria, também, todos os bons princípios de comunicação e atropela várias práticas de relacionamento com clientes recomendadas pelos mais diversos manuais de marketing, relacionamento, etc. Provavelmente a Vivo não precisa da minha conta, nem do que pago a ela. Provavelmente, ela não está se importando com o que aconteceu. Afinal, é a maior operadora de celular do país, tem milhões de clientes e desagradar um ou alguns não vai fazer a diferença. Pode ser que sim, mas fica o registro e o protesto.

Alô, Vivo! Preste atenção! Suas práticas não são as melhores e os clientes estão sendo colocados em segundo plano. Talvez, por isso, não seja Vivo, mas como não fala, não ouve e não vê, está mais próximo de Morto.

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