Entre no Google e procure por “três macacos” passando, então, para a parte de imagens. O que você – e todos que procurarem – verá são fotos e mais fotos de três símios que não falam, não ouvem e não vêm. Fisicamente, presente de um amigo, tive um conjunto deste próximo da minha mesa de trabalho até que, em um dia, achei que eles estavam fora de lugar e os descartei. Ah!, mas por que este assunto? É que a imagem me voltou à cabeça depois de ter tentado, sem sucesso, conseguir informações da Vivo.
Vamos à história: Precisei descobrir o endereço ou telefone da empresa que nos atende – um plano empresarial – na área de telefonia celular em nome da Vivo. Liguei então para o call center da empresa e para começar não fui atendido dentro do prazo máximo estipulado pela legislação. Esperei por mais de cinco minutos até que uma atendente entrasse na linha e pudesse ouvir minha demanda. Uma explicação adicional – dada também à atendente – : um problema no computador levou à perda de dados e, com isso, os contatos do agente foi-se.
Achei que isso seria feito de forma simples, mas não foi. Para minha surpresa, a atendente informou que não dispunha dos dados que precisava. Lá no call center da Vivo não tem a relação das empresas credenciadas para atender seus clientes. Fiquei imaginando se isso era mesmo possível, mas como não dá para argumentar com alguém que decora um roteiro, acabei mudando a estratégia e pedi os telefones da Vivo em Vitória, no Espírito Santo. Assim, poderia fazer contato descobrindo quem é que faz o atendimento à nossa conta.
Adivinhem o que aconteceu? É, o call center da Vivo também não tem os telefones da empresa, nem em Vitória, nem em outros locais. Dá para acreditar? Sinceramente, não. O que posso fazer, então, perguntei? E a atendente sugeriu que tentasse o atendimento online, pois lá encontraria a informação. Não consegui, primeiro, por o serviço estar off-line. E eu disse isso para a atendente. Mudou alguma coisa? É claro que não. Continuei sem a informação que buscava.
Mais tarde, com o serviço online consegui acessar a parte de assinantes da Vivo e descobri, como no caso do call center, que lá também não tem os dados. Foi então que me veio à mente a imagem dos três macacos. Acho que neste caso ela é perfeita para mostrar como uma operadora de telefonia age com seus clientes. Como os macacos, ela não ouve, não vê e não fala. Mas uma coisa é certa, ela cobra. Somos um número, e só. E temos direito de pagar. De ser informado, de ser atendido, não. É uma relação estranha, principalmente com quem é cliente corporativo e está na empresa há muitos anos, aliás, desde o início do sistema celular no Brasil. Mas isso vai mudar e a Vivo perderá este cliente.
Sem a informação, o que fiz foi relatar este fato ao maior número possível de pessoas, começando por colegas jornalistas que estão em redações de jornais, televiseis e rádios. Lembrei-lhes que não devo ter sido o único a ter este tipo de problema, sugerindo que os órgãos de defesa do consumidor sejam ouvidos. Fiz a reclamação, ainda, nos órgãos de defesa do consumidor. Pode ser que isso se transforme em matéria, pode ser que não. É mais por seu lado negativo é que estou registrando o fato aqui no blog, tornando-o público, já que – a se crer nas informações da empresa – eu não tenho como falar com a Vivo, a não ser através do call center, que não sabe nada.
A situação é meio kafkiana, não é mesmo? E de um nonsense de todo tamanho. Contraria, também, todos os bons princípios de comunicação e atropela várias práticas de relacionamento com clientes recomendadas pelos mais diversos manuais de marketing, relacionamento, etc. Provavelmente a Vivo não precisa da minha conta, nem do que pago a ela. Provavelmente, ela não está se importando com o que aconteceu. Afinal, é a maior operadora de celular do país, tem milhões de clientes e desagradar um ou alguns não vai fazer a diferença. Pode ser que sim, mas fica o registro e o protesto.
Alô, Vivo! Preste atenção! Suas práticas não são as melhores e os clientes estão sendo colocados em segundo plano. Talvez, por isso, não seja Vivo, mas como não fala, não ouve e não vê, está mais próximo de Morto.
10 Responses
As operadoras no Brasil, apresentam uma série de falhas absurdas(pelo volume de dinheiro que movimentam)…Confesso que não tenho problemas com a Vivo,mas conheço pessoas que tem…E muitos!
Amigo Lino não houve interesse pelo Evento???
Forte abraço e BFS
Betho
Oi Lino.
Impressiona e revolta o descaso com que o consumidor é tratado no Brasil, sem que haja alguma consequência (punição) para o prestador de serviço relapso. Quem deveria exercer o controle sobre as empresas é a Anatel, mas esta, aparentemente, só serve para garantir o cumprimento dos contratos no que se refere aos direitos empresariais. Quem paga a conta está abandonado. É revoltante.
Um abraço.
Lino
Tive este problema há pouco com a Net, quando estava em PoA, na casa da filha, logo após a cirurgia (por isso ando afastada). Depois de fazermos a assintura da net e internet, por celular, pois minha filha não tem telefone fixo, a caminhonete que faz a instalação esteve em frente ao edifÃcio e o porteiro disse que não estávamos. Meu marido viu pela janela, mas não deu tempo de chamá-los. Ligamos para o mesmo número que tÃnhamos feito a assinatura, que era do Rio, nos deram outro nº, este deu outro, que deu outro e depois de fazermos 8 ligações sem sucesso, suspendemos a assinatura. É um desrespeito!
Bjim.
Não se espante Lino, é mesmo deles. Eles não sabem isto, e também, não sabem coisas da empresa. Outro dia estava assistindo a loja daqui da cidade, e a responsável pelos roteadores, não sabia os saltos que os tais aparelhos deveriam dar. Não sabia os números de identificação, e outras informações sobre o trabalho estava para fazer. Eu fiquei esperando duas horas até ela encontrar as informações para nós dois continuarmos o trabalho!… é má organização mesmo! Informação existe, eles não sabem é operar mesmo!
Se a nossa legislação fosse eficiente e se a concorrência funcionasse de verdade,estes absurdos jamais aconteceriam,LINO.
Mas…
Oi Lino,
Uma vergonha. Tambem tenho Vivo, me deram um monte de promoções para entrar e agora esta carissimo. Na hora de cobrar eles sao de uma eficiencia em igual, te enviamcontas,te mandam torpedos para nao precisar da conta. Mas nunca tentei falar com eles, quando tentar vai ser na loja, para cancelar. Nao sei qual é bom.Ja tive Claro, parecia mehor, mas ouvia muito as reclamações de amigos.
Bjos e boa semana,
Cam
Depender de call centers para resolver alguma pendência é a treva, Lino!
Uma vez, tive que apelar para a Anatel, porque os atendentes da TIM simplesmente desligavam a minha chamada e eu só queria uma informação da minha conta!
Fora que essas crianças que trabalham lá não são preparadas para dar informação e atender os clientes como se espera.
Bjo e vê se aparece lá no Maçã, ok?
Bem, Vivo e Telefônica eram do mesmo grupo(e acredito que ainda sejam, se não me engano), logo não é de se espantar o mal serviço prestado.
Bom dia a todos!!
Sou consultor tim empresarial e gostaria de ajudar vcs em seus problemas.Não somos a empresa de telefonia perfeita mas estamos trabalhando muito para isso.Sou consultor a muitos anos e tenho conseguido atraves de muito trabalho suprir as necessidades que as vezes nossos call center deixam para nossos clientes.Por isso peço que me deem uma chance para provar que a tim realmente é uma grande empresa.
Se quiserem,me adicionem pelo msn:alexandretim@hotmail.com
Grato
boa tarde!
Sou cliente vivo, antes telemig celular, ha 10 anos, e preciso de um novo aparelho celular. Estive olhando preços, gostei de alguns, como podera ser feito o pagamento.
Sao os seguintes;NOKIA E71
nOKIA N95, NOKIA E65, LG LKF510,
qUAL O VALOR/