EXPLORANDO O SENTIMENTO ON LINE

Qual é o seu sentimento quando está na Internet, navegando por páginas e páginas da web? O conceito que temos é que o virtual – por assim o ser – e frio, distante, impessoal não comportamento sentimentos. Será? Se olharmos os relacionamentos criados por blogs, fóruns e etc. veremos que não, pois eles criam conexões que, mesmo virtuais envolvem sentimento, diferente do físico, é verdade, mas que estabelece ligações e conexões entre as pessoas, identificando grupos e determinando comportamentos.

Assumindo a existência de um sentimento, expressado em blogs, comentários, fóruns, etc., como ele poderia afetar uma empresa, um produto ou um negócio? A resposta está sendo buscada por cientistas e especialistas e já gerou um novo nicho de negócios, que poderíamos chamar, como lembra o New York Times, de análise do sentimento. Um dos pontos desta análise é saber como os internautas se sentem em relação a um produto, a uma empresa.

A ideia é que a interação provocada pela grande rede acaba criando uma espécie de consciência coletiva e que, nela, estão embutidos os sentimentos dos participantes, expressa através de posts publicados em blogs, em comentários de outros blogs, em participação em fóruns, em sites de reclamação ou até em elogios a posturas e produtos. O que se busca, a partir da constatação da existência do sentimento, é medi-lo, descobrindo tendências e como elas podem afetar um negócio, por exemplo, ajudando a cristalizar um conceito.

No rastro da necessidade de mapeamento deste sentimento já surgiram algumas empresas que oferecem este tipo de pesquisa, buscando determinar como um determinado produto ou empresa é visto pelo conjunto da internet. O novo negócio, como inúmeros outros, surgiu nos Estados Unidos e a Scout Labs, Jodange e Newssift oferecem este tipo de análise. Há, segundo o site da Scout Labs, a possibilidade de análise em tempo real, acompanhando o que está sendo dito na web e as reações ao que foi dito. Ou como no caso da Jodange quais são as tendências apontadas a partir da grande rede.

Mostrando que isso não é uma brincadeira, o New York Times fez uma boa matéria sobre o assunto, mostrando, inclusive, casos de uso dos dados que são extraídos da Internet a partir dos algoritmos criados por estas empresas que integram o novo negócio. A ideia é que, com o mundo mais e mais virtualizado, com a internet ocupando mais e mais espaço, o que é dito nela será cada vez mais importante para as empresas e seus negócios e produtos. Daí a necessidade de monitoramento, não só para ser se foi objeto de citação, mas apreender a qualidade desta citação e o sentimento nela embutido.

Se um novo negócio está prosperando, coletando dados que indiquem um sentimento coletivo na internet, a resposta à pergunta inicial deste artigo – lembra-se dela? – é que, sim, temos um sentimento durante a navegação e, sobretudo, nas participações que fazemos. Um exemplo disso foi a reclamação que fiz aqui contra o atendimento da Vivo. É um caso típico de sentimento, de quem se sente frustrado por buscar uma informação e não a conseguir. Agora isso multiplicado aos milhões. Seguramente vai afetar a imagem da empresa e, hoje sabemos, a boa imagem é fundamental para os negócios.

Todos nós, em algum momento, expressamos o que sentimos, seja navegando por um espaço virtual ou no meio físico. Neste último, a ciência já parametrizou o comportamento humano. No meio virtual, que é novo, ainda não. Mas já está no caminho de um entendimento de como ele funciona e, nele, como agem as pessoas. E isto está, ao mesmo tempo, virando um negócio. São coisas para refletir e uma de suas consequências é que, tal como no mundo físico, nossas atitudes, comportamentos e ações afetam terceiros, direta ou indiretamente.

No virtual, como no físico, o sentimento existe. Nós o expressamos, mas alguém o usa e vende o que sentimos.